来客があった際にどのような応対をしていますか？
各会社でルールが異なることもありますが、ここでは来客応対の基本を説明していきましょう。
目次
お客様であることを忘れない
来客された方はお客様であることを忘れてはいけません。
たとえ、他社員宛ての来客であったとしても、会社へのお客様として応対しましょう。
案内中にすれ違う場合は、道をあけてお辞儀をしたり、オフィスを横切る場合は席を立って礼をしたりしましょう。
訪問日時・用件・会社名・代表名・人数・所要時間の確認
来客前の準備として訪問日時・用件・会社名・代表名・人数・所要時間を確認しておきましょう。
これは、来社された際に、失礼なく円滑に案内するためです。
会議室・応接室の予約
各確認が済んだら、会議室・応接室の予約をしましょう。
予約し忘れてしまうと、会議室がバッティングする可能性があります。必ず予約しましょう。
来客時の応対
お客様がお越しになり、名乗る場合は予約を確認しましょう。
名乗らない場合は、「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。」と聞きましょう。
事前に聞いている場合
予約を確認し、打ち合わせなどの予定がある場合は、「○○様ですね。△△から伺っております。ご案内致しますのでどうぞ。」などといって、予約した会議室まで誘導しましょう。
事前に聞いていない場合
事前に聞いていない場合は、本人もしくは担当者に確認をとり、対応できる場合は、空いている会議室に誘導して下さい。
飛び込み営業などの全く関わりのない方で対応できない場合は、「誠に申し訳ございませんが、アポイントなしでのご訪問は対応できかねます。」などと言ってお帰りいただきましょう。
取引先の場合は、対応できない旨(来客対応中や外出など)を伝え、後日アポイントを取ってもらうか、本人に確認がとれて本日中に対応出来る場合は、「大変申し訳ございません。確認致しましたところ、△△は、ただ今会議に出ておりまして、☓☓時頃でしたら、対応可能と思います。」などと伝えましょう。
会議室・応接室までの誘導
会議室・応接室まで誘導するのも応対する人の重要な役割です。失礼の無いように心掛けましょう。
廊下
廊下での誘導は、来客者の歩くペースに合わせながら、斜め前を歩いて誘導します。
お客様には、中央を歩いてもらうようにしましょう。
応対当事者でなくても、廊下でお客様とすれ違う場合は、道をあけて軽く会釈して対応します。
階段
階段は、応対者が来客者を見下ろしてはいけません。
そのため、昇りの場合は来客者に先にいかせて「○○階までお願い致します。」などと事前にどこまで昇るかお伝えし、目的階になったら「こちらになります。」とお伝えし、昇り終わったら、また先導します。
降りの場合は、先導しましょう。
エレベーター
エレベーターは昇降ボタンを押して、エレベーターが来るのを待ちます。
エレベーターが来たら、開閉ドアを抑えて、来客者に先に入ってもらいましょう。
乗る際は、自分が操作盤の前に立つようにします。降りる際は、開ボタンを押して来客者を先に降ろしましょう。
同乗者が多く、やむを得ず来客者より先に出なければいけない時は、「お先に失礼致します。」といって先に降りて、来客者が降りてくるのを待ちましょう。
会議室についたら
会議室の前までついたら、ドアを開け「どうぞ。」といって入ってもらいます。
その後、「少々お待ちくださいませ。」といってドアを閉めて、担当者に来客者が待っていることを伝えましょう。
事前に聞いていた情報と違う場合は、その旨も伝えます。
お茶出し
来客者を少し待たせる場合は、先にお茶を出しましょう。
まずは、お茶の準備を人数分の茶碗と茶たくを用意し、お茶を入れます。お盆の上に茶碗と茶たくを別々に置いて、会議室に向かいます。
ノックし、「失礼致します。」と声をかけ、会議室に入りましょう。
上座から下座の順にお茶を出しましょう。
お茶の配膳が終わったら、「失礼致しました。」
見送り
打ち合わせが終わったら、来客者の見送りをしましょう。
どこまで見送るかは、社内ルールに従ってください。
出入口やエレベーターまでの場合は、ドアが閉まるまで敬礼し、「本日は、ありがとうございました。」などとお礼をいって見送ります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
来客応対の仕方によって、来客者の会社への印象を大きく左右します。
失礼のないように心掛け、適切な来客応対を行って下さい。
