会社に入社して間もない新人社員は、率先して電話に出るように言われます。
電話応対の右も左も分からない状況で電話になんて出れませんよね…
入社した会社でも電話応対は研修するかもしれませんが、相手に失礼のないようにここで基本を覚えておきましょう。
電話応対は慣れてしまえば、どうってことありません。
最初は緊張するかもしれませんが、場数を踏むことが何よりの電話応対スキル習得につながります。
会社によっては特殊な応対の仕方があることもありますので、あくまで基本として抑えて下さい。
目次
元気よくハキハキと話す
電話に出た人の印象が会社の印象につながります。
良いイメージを持たれるよう、元気よくハキハキと話しましょう。
3コール以内に出る
電話は3コール以内に出ましょう。
電話してきた相手が、得意先なのか、営業なのか、クレームなのかは分かりません。
どんな方が電話してきても待たせないようになるべく早く電話に出ましょう。
3コール以上鳴らしてしまった時は「お待たせしました。」
3コール以上鳴らしてしまったら、待たせたことを謝罪しましょう。
「大変お待たせしました。」「お待たせしました。」などコール数によって使い分けましょう。
電話に出る前にメモを取る準備をする
電話に出る前にメモをとる準備をしましょう。
メモ帳・筆記用具を手元に置いておきます。
会社名や名前、用件などを忘れないように正確に伝言するためです。
時間帯によって出方を変える
朝は「おはようございます。株式会社○○でございます。」、それ以外は「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。」などです。
先輩方の出方を聞いて、それをまねて、出方を覚えれば問題ないでしょう。
「もしもし」は使わない
「もしもし」は、使ってはいけません。
プライベートの電話ではよく使いますが、ビジネスでは失礼になります。
普段の電話の流れで思わず出てしまわないようにしましょう。
社内の人は呼び捨てにする
社内の人間はたとえ目上の人であっても、他社の人と会話する時は呼び捨てにしましょう。
詳しくは、「間違いと知らずに使ってる？敬語の基本中の基本」を御覧ください。
気後れするかもしれませんが、社長でも思い切って呼び捨てにして下さい。
相手が名乗らない時は必ず確認する
こちらが電話で名乗っても、相手が名乗らず取り次いでくれということが稀にあります。
その際は、「恐れ入りますが、会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」などと必ず確認するようにしましょう。
名乗らない方は怪しいので、場合によっては用件なども詳しく聞く必要があります。
会社名と名前が聞き取れない時はこちらから確認する
聞き損じてしまったり、声が小さくて聞こえなかったりする場合には、こちらから確認をしましょう。
聞き損じた場合は「大変申し訳ございませんが、もう一度、会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」、聞き取れない場合は、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お願い致します。」などと言いましょう。
取り次ぐ前に本人に確認を取る
たとえ社内にいたとしても、「確認致しますので、少々お待ちください。」と答えましょう。
忙しかったり、優先度が低いかもしれません。
間違っても「ただ今代わりますので…」のような返答はしないようにしましょう。
名指しではない時は営業？
名指しではなく「○○の担当者いらっしゃいますか。」と聞かれる場合があります。
このような時は営業の電話である可能性が高いです。
最初は、主要な取引先もわからないと思いますので、逐一確認をとった方がいいでしょう。
電話を取り次ぐ時は保留ボタンを押す
取り次ぐ前には必ず保留ボタンを押しましょう。
保留せず、社内の人間と話してしまうと非常に印象が悪いです。
取り次げない場合
外出や離席等で取り次げないこともあります。
以下の場合が考えられますが、臨機応変に対応して下さい。
取り次ぐ人が外出している時は予定を確認する
まずは、いない時には予定を確認しましょう。
戻りがわかる場合は、相手に伝えます。
「おまたせしております。○○ですが、ただ今外出しておりまして、戻りは△時となっております。」などです。
用件を聞く
直接話さず伝言で良い場合は、用件を聞いて担当者に伝えましょう。
「ご用件を承って、本人にお伝えすることも可能ですが、いかが致しましょうか。」などと答えればOKです。
取り次ぐ人が離席や電話中などは折り返しの電話をする旨を伝える
離席や電話中、会議中などの場合はその旨を伝え、折り返し電話することを伺いましょう。
「おまたせしております。○○ですが、ただいま会議に出ております。終わり次第、折り返しお電話する形でもよろしいでしょうか。」などです。
この場合、相手が「またかけ直します。」ということもありますので、それはそれでOKです。
伝言があれば電話を切る前に復唱する
担当者に伝えることがあれば、電話相手に間違いがないか確認してもらいましょう。
誤って伝えてしまえば、大事になる可能性もあります。
電話を切る時は静かに指で切る
電話を切る際は、相手が切るのを待ってもいいですが、相手が切らない時は、静かに指で押して切るようにしましょう。
勢い良く受話器を置いてしまうと、相手が聞いている可能性もありますから、印象がよくありません。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
新人社員のための電話応対の基本について説明しました。
相手の顔が見えない状況でビジネス会話をしなければならないので、慣れるまでは大変だと思います。
一つ一つは難しいことではないので、電話にでる前に一息置いて、冷静に電話応対をするように心掛けましょう。
